《售后客服服務(wù)體驗》考試

基本信息：

姓名：
部門：
員工編號:

1.用戶詢問P20剛買的，無法充電，以下選項你覺得哪些話術(shù)是有溫度的服呢？

A、客服1分鐘回復：稍等我?guī)湍闩挪?/label>B、您好，抱歉給您帶來不好的體驗了，辛苦您提供產(chǎn)品的圖片，我來幫您看下呢C、非常理解您目前發(fā)生的問題，如果是我遇到這樣的問題，也會跟您一樣的著急的，我會全力幫您的，請放心D、您先不要著急，我來幫您解決，辛苦您按照我的步驟來操作一下試試看呢

2.以下步驟哪個是接線中不可以做的？

A、及時回復用戶B、情緒激動時要使用安撫話術(shù)C、使用禮貌用語D、遇到售后問題直接引導售后E、投訴自己或其他客服，要協(xié)助安撫，打消用戶投訴想法，主動查詢來訪記錄協(xié)助處理

3.用戶進線反饋滾刷上粘上膠清理不下去，客服發(fā)送維護視頻，并告知用戶清理不掉可以自行購買一個發(fā)送耗材連接，是否正確

A、正確B、錯誤

4.客戶購買的A20Pro洗地機出現(xiàn)纏繞毛發(fā)的現(xiàn)象，進線要求退貨，很生氣并要投訴至小紅書，客服應(yīng)該給到什么方案？

A、直接給客戶退貨B、發(fā)送對應(yīng)話術(shù)，及時解決問題C、客戶情緒激動及時安撫D、出現(xiàn)輿情風險，及時報備管理

5.客戶購買的P20掃地機剛收到貨，發(fā)現(xiàn)機身上有劃痕，進線要求退貨，客服應(yīng)該給到什么方案？

A、優(yōu)先安撫客戶情緒B、引導客戶拍照，劃痕區(qū)域是否可以補發(fā)C、不能補發(fā)，提供200元耗材補償D、直接退貨

6.客戶線上換新，快遞員未上門取件，進線要求快遞員上門取件，客服應(yīng)該如何去做？

A、及時安撫客戶情緒B、直通車群里報備C、發(fā)送稍等回復話術(shù)D、及時聯(lián)系小鯨魚，加急處理

7.客戶剛購買的G30掃地機出現(xiàn)機身劃痕，客服及時安撫客戶情緒，并引導換新，補償200元內(nèi)耗材是否正確？

A、正確B、錯誤

8.客戶剛購買的A30洗地機，拆開使用了15分鐘就沒電了，進線要求換新，客服直接給了換新方案，是否正確？

A、正確B、錯誤

9.普通客戶購機享受多少天內(nèi)只換不修服務(wù)？

A、30天B、60天C、90天D、180天

10.小A馬上到下班點，著急趕車回老家過周末，清完人就關(guān)電腦走了，回家后想起來，用戶反饋機器越障不成功,承諾給用戶補發(fā)門檻條已經(jīng)登記了，想了想還得返回公司，真麻煩，上班后再登記吧，該行為是否正確呢

A、正確B、錯誤

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