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線上應(yīng)對(duì)模擬考試（現(xiàn)金分期項(xiàng)目）
1.成交確認(rèn)時(shí)，以下客戶回復(fù)哪種是
有效
的（）
A.嗯，我知道了
B.好好，就這樣，再見
C.好，可以
D.行行，我現(xiàn)在忙
2.以下場(chǎng)景哪種屬于過(guò)度營(yíng)銷（）
A.一次撥打客戶表示不辦后直接掛機(jī)，人員立刻追撥兩次
B.營(yíng)銷中客戶說(shuō)再打就投訴你了，禮貌致歉并給客戶設(shè)置禁呼
C.人員撥打客戶電話提示無(wú)法接通，于是連續(xù)撥打10次
D.人員上午撥打客戶無(wú)人接，于是趁中午休息連續(xù)撥打客戶電話2次
3.客戶咨詢?nèi)绾翁犷~，以下回答
錯(cuò)誤
的是：（）
A.額度方面您不用擔(dān)心，撥打客服電話申請(qǐng)就可以了
B.我們的額度是三個(gè)月可以申請(qǐng)調(diào)整一次的
C.您的卡是金卡，金卡額度一般最高可以調(diào)到6萬(wàn)左右的
D.也是希望您卡片能越用越好，后期額度能夠越用越高的
4.以下操作
錯(cuò)誤
的是：（）
A.未在產(chǎn)品開始介紹前提示通話有錄音
B.貶低其他信用卡產(chǎn)品來(lái)提升自身產(chǎn)品優(yōu)越性
C.泄露客戶敏感信息
D.同非本人進(jìn)行銷售
5.回訪時(shí)效要求
錯(cuò)誤
的是：（）
A.當(dāng)天
B.T（錄音日或訂單日）+3日內(nèi)完成回訪，T包含錄音發(fā)生當(dāng)天
C.T（錄音日或訂單日）+3個(gè)工作日內(nèi)完成回訪，T包含錄音發(fā)生當(dāng)天
D.當(dāng)月內(nèi)
6.回訪過(guò)程要求
錯(cuò)誤
的是：（）
A.回訪一日三聯(lián)，三日九聯(lián)都未聯(lián)系上客戶，可以直接結(jié)案。
B.回訪若是非本人接聽，需致歉打擾，請(qǐng)非本人通知本人接聽，改約時(shí)間
C.回訪中客戶表示不方便且有強(qiáng)烈反感情緒，人員可以告知只耽誤2分鐘，請(qǐng)客戶聽
D.回訪客戶拒接，可以馬上再撥
7.若客戶表示反感營(yíng)銷或要求不要再聯(lián)系
正確
操作是：（）
A.好的，打擾了
B.好的，我?guī)湍鷤渥⒁幌?。（系統(tǒng)備注客戶要求不要再打）
C.好的，我?guī)湍阌涗浵聛?lái)了，后續(xù)此類電話不會(huì)再打擾到您。等月底一起匯總登記操作禁呼
D.若客戶情緒正常，可向客戶確認(rèn)是本產(chǎn)品禁呼還是全渠道禁呼。投訴客戶無(wú)需確認(rèn)，直接全渠道禁呼
8.若客戶質(zhì)疑身份，
不正確
操作是：（）
A.我們是招商銀行給您來(lái)電的
B.我們是鴻聯(lián)九五公司的
C.我們是招商銀行授權(quán)的
D.這里是招商銀行信用卡外呼服務(wù)專線給您服務(wù)，您可以通過(guò)電話回呼、客服人工驗(yàn)證、官微輸入號(hào)碼驗(yàn)證等方式來(lái)核實(shí)來(lái)電號(hào)碼。
9.以下場(chǎng)景客戶投訴
有責(zé)
的是：（）
A.坐席：您好！請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/女士嗎？X女士/先生，您好！這里是招商銀行信用卡外呼服務(wù)專線，我姓X，工號(hào)是XXXX。您現(xiàn)在通話方便嗎？ 客戶：招商銀行授權(quán)的？授權(quán)書給我看一下？你是外包的吧？ 坐席：是這樣的先生，...我們這邊不方便說(shuō)… 客戶：你公司名稱叫什么？ 坐席：我工號(hào)是XXXX，我這邊是鴻聯(lián)九五的，招商銀行授權(quán)的外呼中心
B.坐席：本次來(lái)電給您帶來(lái)/介紹一個(gè)XXXX的業(yè)務(wù) 客戶：不用不用 坐席：很實(shí)用的……我們主要也是為了… 客戶：我不需要！ 坐席：我們是想邀請(qǐng)您…… 客戶：我不要，不需要的好嗎??！ 坐席：我們費(fèi)用很便宜的，也是想和您建立一個(gè)合作嘛…… 客戶：我已經(jīng)說(shuō)了很多次了，我不用 ?。。?/label>
C.坐席：您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生嗎？ 客戶：我不是 坐席：您好，來(lái)電是招商銀行信用卡授權(quán)外呼專線，給您帶來(lái)一個(gè)……
D.客戶：我昨天看到你們給我發(fā)的短信，這個(gè)對(duì)我來(lái)說(shuō)體驗(yàn)不太好（與本業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的其他活動(dòng)） 坐席：什么體驗(yàn)?zāi)? 客戶：你們短信里面有誘導(dǎo)的成分。短信就是5月底查借錢額度100%中獎(jiǎng)最高贏8888消費(fèi)金，然后就是個(gè)鏈接。我點(diǎn)了以后呢，下面就是你要申請(qǐng)這個(gè)東西，它要扣費(fèi)，你要點(diǎn)擊的話就是確認(rèn)了，這個(gè)里面就存在一個(gè)貓膩，如果不仔細(xì)人家就確認(rèn)了 坐席：坐席正常解釋后，客戶仍然表示不滿，認(rèn)為銀行有誘導(dǎo)辦理的嫌疑 坐席：繼續(xù)對(duì)客戶描述的與本業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)展開舉例、解釋
10.客戶質(zhì)疑通話有錄音，坐席說(shuō)法
正確
的是：（）
A.來(lái)電都是有錄音、有記錄的
B.是銀行規(guī)定，不是我規(guī)定的
C.是為了為保障客戶的權(quán)益
D.是系統(tǒng)設(shè)置的
11.當(dāng)被客戶以不文明語(yǔ)言交流時(shí)，坐席說(shuō)法
正確
的是：（）
A.請(qǐng)客戶說(shuō)話文明點(diǎn)
B.沉默不說(shuō)話，不理客戶
C.客戶太不尊重人了，和客戶對(duì)罵
D.非常抱歉，如您不需要，我就不再打擾了，請(qǐng)您先掛機(jī)
12.遇到客戶詢問(wèn)個(gè)人微信、電話、游戲賬號(hào)、工資，不肯掛斷電話時(shí)，坐席說(shuō)法
正確
的是：（）
A.是否還需要有任何業(yè)務(wù)咨詢，如果沒有就不耽誤您的時(shí)間了，請(qǐng)您掛機(jī)
B.這條專線是給客戶介紹XXX業(yè)務(wù)的，如果您不需要，就不耽誤您時(shí)間，請(qǐng)您先掛機(jī)
C.不好意思，幫不到您，若您沒有XX業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您先掛機(jī)
D.我這邊是給客戶介紹XXX業(yè)務(wù)的，您的問(wèn)題幫您轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)（后求助班長(zhǎng)接聽）
13.以下場(chǎng)景處理
錯(cuò)誤
的是：（）
A.外呼客戶被語(yǔ)音助手接通，坐席：我操，又是這種的
B.客戶已進(jìn)線，坐席未發(fā)現(xiàn)，與旁邊人員聊天：你媽的又開一單
C.只要外呼客戶沒有接聽的，全部設(shè)置禁呼
D.外呼客戶，電話接通，客戶沒有聲音，人員直接開始介紹業(yè)務(wù)
14.以下場(chǎng)景處理
錯(cuò)誤
的是：（）
A.講到占額、發(fā)票、年化這些比較容易被客戶詢問(wèn)的環(huán)節(jié)時(shí)，可以加快語(yǔ)速。
B.當(dāng)客戶表示不需要辦理業(yè)務(wù)時(shí) ，不浪費(fèi)時(shí)間，直接自己掛斷電話，打下一個(gè)客戶。
C.在客戶表示明確拒絕且出現(xiàn)抱怨情緒后 ，立即停止?fàn)I銷，致歉后，禮貌引導(dǎo)掛機(jī)。
D.需要暫停通話或咨詢班長(zhǎng)問(wèn)題時(shí) ，銷售人員不用按靜音鍵 ，只需用手將話筒蒙住即可。
E.如客戶在忙 ，配偶可以為客戶代為辦理業(yè)務(wù)
F.客戶錄音中抱怨與該產(chǎn)品無(wú)關(guān)內(nèi)容，人員與客戶一起吐槽
15.若銷售人員出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度類投訴問(wèn)題 ，面臨的處罰是：（）
A. 銷售人員扣罰1000
B. 同時(shí)銷售人員扣罰￥1000并離項(xiàng)
C. 定責(zé)在二級(jí)及以上的客訴銷售人員離項(xiàng)
D. 銷售人員離項(xiàng)
16.確認(rèn)客戶是否方便接聽電話 ，如客戶表示在開車 ，則
可以
（）
A. 不會(huì)耽誤您很久，就2分鐘
B. 詢問(wèn)現(xiàn)在是否方便接聽，若客戶表示“沒關(guān)系/可以”則繼續(xù)
C. 另約時(shí)間 ，及時(shí)終止?fàn)I銷
D. 讓客戶停靠路邊
17.若客戶提及投訴及投訴至外部渠道，以下應(yīng)對(duì)
錯(cuò)誤
的是：（）
A.禮貌致歉，請(qǐng)客戶先掛機(jī)
B.不用理會(huì)客戶，直接掛斷
C.禮貌致歉，告知客戶為其反饋，3個(gè)工作日內(nèi)有專人回電，記錄客戶id，上報(bào)班長(zhǎng)
D.那你直接投訴吧
18.若客戶索要工號(hào)，以下應(yīng)對(duì)
正確
的是：（）
A.防止客戶投訴我，假裝沒聽到，繼續(xù)講產(chǎn)品
B.不好意思，這個(gè)不方便告訴您
C.第一時(shí)間回答客戶，并致歉，如果給您帶來(lái)不好的服務(wù)體驗(yàn)了，請(qǐng)您指正，我這邊記錄以后，反饋領(lǐng)導(dǎo)并改正
D.第一時(shí)間回答客戶，并報(bào)備給班長(zhǎng)
19.若客戶索要禮品，以下應(yīng)對(duì)
錯(cuò)誤
的是：（）
A.只差這一單提成就可以跳檔多500塊錢提成，詢問(wèn)客戶手機(jī)號(hào)碼給客戶充值200
B.雖然沒有禮品，但是告知客戶為其反饋申請(qǐng)禮品，3個(gè)工作日內(nèi)有專人回電
C.婉拒客戶無(wú)法提供禮品，請(qǐng)客戶理解
D.婉拒客戶無(wú)法提供禮品，致歉請(qǐng)客戶理解并上報(bào)班長(zhǎng)
20.若銷售過(guò)程中客戶因?yàn)楦鞣N原因不滿，人員以下應(yīng)對(duì)
錯(cuò)誤
的是：（）
A.管他的，直接為客戶下單
B.詢問(wèn)客戶原因，并針對(duì)性解答安撫
C.反正客戶不要了，直接掛機(jī)
D.告知客戶為其反饋，3個(gè)工作日內(nèi)有專人回電，上報(bào)班長(zhǎng)
21.若撥通為語(yǔ)音助手，以下哪種場(chǎng)景會(huì)被扣罰500元/次：（）
A.我操，又是語(yǔ)音
B.你通時(shí)打的好高啊我靠
C.牛逼啊，XX今天開了40萬(wàn)的業(yè)績(jī)了
D.什么屌天氣熱死了
22.以下哪種場(chǎng)景若客戶投訴會(huì)被定責(zé)為
服務(wù)態(tài)度
：（）
A.異議處理后客戶表示不辦，人員：“那不打擾你了”，后直接掛斷
B.客戶：我不需要分期 人員：好的，那不打擾您了，再見。（以為客戶已掛機(jī)）操你MB
C.客戶：你這個(gè)需要付利息不太合適 人員：怎么，你是想薅羊毛白嫖嗎？
D.撥打電話轉(zhuǎn)入語(yǔ)音留言，人員：MD又是個(gè)接不通的
23.以下哪種投訴會(huì)被定責(zé)為
三級(jí)
及以上：（）
A.客戶已在掌上生活自行辦理，坐席引導(dǎo)客戶聯(lián)系客服撤銷E招貸訂單，導(dǎo)致客戶無(wú)再次辦理資格
B.客戶：你們這個(gè)年化是多少啊？ 坐席：這筆資金是給你有折扣優(yōu)惠的，打完折后年利率是XXX
C.坐席：您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生嗎？ 客戶：嗯（女） 坐席：您好，來(lái)電是招商銀行信用卡授權(quán)外呼專線，給您帶來(lái)一個(gè)……
D.客戶：這個(gè)卡是什么意思？和我之前的卡有什么區(qū)別？ 坐席：這個(gè)是專享消費(fèi)信用卡，借一個(gè)月還款就沒有利息，選擇分期的話才會(huì)有利息產(chǎn)生的，分期的利息比您原來(lái)的卡要優(yōu)惠的
E.客戶：那我這個(gè)需要審核嗎？ 坐席：這個(gè)不會(huì)的，先生，這個(gè)新卡不需要審核的，如果需要重新審核的話也不會(huì)給您打這個(gè)電話的 客戶：你確定這個(gè)信用卡不用審核直接寄卡嗎？ 坐席：對(duì)，是的 客戶：怎么剛才你又說(shuō)審核呢？ 坐席：它是有個(gè)條款說(shuō)明，直接念給您聽一下的，實(shí)際上您已經(jīng)做了審核了
F.客戶：這個(gè)能提前還嗎？ 坐席：可以的先生，如果后續(xù)您不需要了可以直接聯(lián)系客服申請(qǐng)?zhí)崆斑€款的，很方便的
24.以下哪種關(guān)于征信的說(shuō)辭是
正確
的：（）
A.人工渠道辦理不查征信
B.征信上顯示為貸記卡賬戶，不展示為負(fù)債
C.分期卡不激活不影響征信
D.查詢征信證明您符合條件，一般不會(huì)對(duì)您的征信造成負(fù)面的影響
25.疑似非本人的在線處理以下應(yīng)對(duì)
正確
的是：（）
A.開場(chǎng)“您好，請(qǐng)問(wèn)是張先生嗎？”（未說(shuō)客戶全名） 客戶：嗯 銷售人員繼續(xù)營(yíng)銷
B.聲音與年齡明顯不符（例如過(guò)于蒼老），可不予理會(huì)
C.若客戶為親友/家屬，可直接向其銷售
D.若對(duì)方明確表示為非本人，需引導(dǎo)本人接聽電話
您的姓名：
您的班組：
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段竣耀
詹慶玲
陳卓
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