新增體系文件培訓(xùn)考試

本次考試旨在檢驗(yàn)?zāi)鷮芗倚菁偌氨O(jiān)控中心夜間接聽作業(yè)指導(dǎo)書的掌握程度，請認(rèn)真作答。
姓名
所屬項目
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所屬部門
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一、單項選擇題（共8題，每題5分，共40分）
1.代班管家必須在接單后（ ）分鐘內(nèi)完成“雙向同步”
2.管家休假期間，前臺錄入報事時需在報事標(biāo)簽與《客戶來電來訪登記表》注明（ ）
3.鈴響（ ）聲內(nèi)必須接聽
4.撥打119前須得到（ ）確認(rèn)
5.客服主管每周抽查夜間錄音不少于（ ）次
6.標(biāo)準(zhǔn)接聽流程順序正確的是（ ）
①傾聽記錄 ②判斷處理 ③跟進(jìn)閉環(huán) ④規(guī)范結(jié)束 ⑤標(biāo)準(zhǔn)開場
7.休假告知企微推送中必須出現(xiàn)的內(nèi)容是（ ）
8.對于影響基本生活且情況可能持續(xù)惡化的一般維修(如全屋停電)，且情況可能持續(xù)惡化或造成更大損失，應(yīng)（ ）
二、多項選擇題（共9題，每題5分，共45分）
1.監(jiān)控中心在非客服工作時間內(nèi)，是（ ）
2.“三清”工作交接包含哪些內(nèi)容（ ）
3.對于已處理完的報事，代班管家（一級復(fù)核）須（ ）
4.下列屬于緊急事件須立即啟動應(yīng)急預(yù)案（ ）
5.設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移必須（ ）
6.夜間接聽禁止用語（ ）
7.監(jiān)控中心夜間接聽業(yè)主來電時需確認(rèn)（ ）
8.原管家返崗后必須（ ）
9.下列哪些屬于監(jiān)控中心需要掌握的業(yè)務(wù)知識（ ）
二、判斷題（共5題，每題3分，共15分）

1.監(jiān)控中心必須確保所有來電事事有回音

2.代班管家可視情況直接關(guān)閉重大投訴。
3.客服主管每日抽查已結(jié)報事不少于2件。
4.監(jiān)控中心夜間接聽業(yè)主來電，對于緊急/維修事件需主動跟進(jìn)處理進(jìn)展，對于已處理完畢的事件，必須在1小時內(nèi)回訪業(yè)主。
5.代班管家監(jiān)控工單系統(tǒng)，應(yīng)對派發(fā)后超30分鐘未響應(yīng)的報事，在工作群內(nèi)@執(zhí)行崗責(zé)任人及當(dāng)班主管進(jìn)行督辦，確保流程無卡頓。
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