直營CRM賦能驗收調(diào)研

作答說明

1、本次調(diào)研共20道選擇題，其中單選、多選問題隨機出現(xiàn)，每題5分，共100分；

2、作答預(yù)計需要30分鐘，請預(yù)留時間充分作答，中途跳出或關(guān)閉則成績無效；

3、每人僅有一次作答并提交的機會；

4、調(diào)研最后一題為開放題，不計分。

您所屬門店的管轄品牌：

ERDOS鄂爾多斯1980erdos KIDS奧萊

您的區(qū)域：

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您的門店所屬城市：

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1、以下對顧客生命周期旅程描述不正確的是

A、顧客首次接觸品牌，處于感知階段，對專屬顧問還未建立信任，服務(wù)過程需要更多耐心B、顧客掃描導(dǎo)購二維碼注冊會員、領(lǐng)取迎新禮券，雖未消費，但已成為潛在資源，總部會定期做邀約觸達C、對于首次注冊并產(chǎn)生消費的會員，說明對品牌已經(jīng)非常信任了D、導(dǎo)購應(yīng)積極引導(dǎo)進店客人掃碼注冊會員，擴大潛客資源

2、針對新客禮遇描述不正確的是

A、注冊品牌會員，消費時便可享受首單禮遇B、企微添加禮遇僅限新客專屬C、新會員復(fù)購邀約任務(wù)，指首購后間隔3個月均未產(chǎn)生消費的客人重點跟進D、新會員復(fù)購邀約回店時，消費即可贈送洗護液

3、針對高價值顧客維護，描述不正確的是

A、高價值顧客維護活動包含：至尊生日禮、高價值待升級、至尊升級禮、高價值年終禮B、至尊等級的客人，在生日時都能收到品牌專屬的生日禮C、高價值待升級人群，指距離升級至尊等級金額還差3000元的客人D、至尊升級禮指上上個月剛升級為至尊等級的客人，專屬的禮物

4、針對下面生命周期導(dǎo)購任務(wù)描述不正確的是

A、老會員復(fù)購邀約任務(wù)，每月1號進行推送B、老會員復(fù)購邀約的客人是歷史上有過消費即可，但近12個月未消費，有流失風(fēng)險，需重點維護C、老會員復(fù)購邀約的客人回店，不需要購買，也可以獲得贈禮D、老會員復(fù)購邀約的禮遇，絨享為養(yǎng)護液，貴賓至尊為養(yǎng)護套盒

5、生命周期營銷，描述不正確的是

A、潛客轉(zhuǎn)化邀約，一共觸達兩次，均為短信B、新會員復(fù)購邀約的客人名單，通過導(dǎo)購任務(wù)邀約只是一部分，未添加企微好友關(guān)系的客人只能推送短信C、高價值待升級邀約客人回店，絨享等級贈送養(yǎng)護液，貴賓至尊贈送養(yǎng)護套盒D、至尊升級禮邀約任務(wù)，每月15號推送

6、關(guān)于會員注冊途徑或方式，以下場景描述不正確的是

A、客人可通過不同渠道注冊品牌會員，如會員中心、小程序商城或在天貓平臺B、客人通過掃描專屬顧問二維碼注冊會員時，只要添加好友便判斷注冊成功C、門店可通過麗晶平臺手工錄入客人信息成為會員，并且公司鼓勵大家這樣操作D、通過天貓平臺注冊成為品牌會員并消費，登錄會員中心時查不到會員卡號、訂單、積分等相關(guān)信息，需要再次注冊

7、對于會員生命周期的描述，正確的是

A、活躍會員：近一年有消費的會員，但不含近365天內(nèi)注冊的新會員B、忠實會員：連續(xù)3年每年均產(chǎn)生消費的會員C、沉默會員：指會員最后一次消費日期，在365天之前，730天之內(nèi)D、潛在會員：近2年注冊且未消費的會員

8、以下關(guān)于報表的描述，正確的是

A、《全國基礎(chǔ)資料查詢》報表，可以查看非本店會員信息B、當(dāng)顧客反饋積分變動疑義時，專屬顧問在PC端或助手端均可查看積分情況，進行核實C、《歸屬門店分析》報表，可以查看歸屬本門店的會員，在一定時間內(nèi)累計消費金額D、《消費門店分析》報表可以查看，在一定時間內(nèi)本門店接待并消費的會員明細

9、關(guān)于會員積分類報表，描述正確是

A、《全國會員積分余額》查詢，可以查看會員積分余額，也可以查看今年到期積分?jǐn)?shù)B、門店想要查詢大額積分會員，可以通過PC端《積分余額報表》進行篩選C、《積分變動明細》可以查看會員獲取積分與使用積分的每一條明細D、會員在天貓或小程序商城消費產(chǎn)生的積分，實時出現(xiàn)在《積分變動明細》里

10、關(guān)于導(dǎo)購任務(wù)，描述正確的是

A、《企微活動進度》報表，可以查看每位導(dǎo)購在單場活動中，任務(wù)完成進度B、生命周期邀約的導(dǎo)購任務(wù)，每月1號、15號均有更新C、導(dǎo)購任務(wù)的執(zhí)行情況，只有店長能查看，零售經(jīng)理看不到D、導(dǎo)購任務(wù)執(zhí)行過程中，要發(fā)送指定話術(shù)任務(wù)才可完成

11、以下對CRM導(dǎo)購助手工具，描述不正確的是

A、專屬顧問可以通過CRM助手查詢歸屬會員的消費詳情、積分變動及優(yōu)惠券明細B、店長可以通過CRM助手，查看門店導(dǎo)購任務(wù)完成情況C、CRM助手會員標(biāo)簽，共分為三類：個人信息標(biāo)簽、會員體系標(biāo)簽、消費行為標(biāo)簽D、導(dǎo)購無法在CRM助手端查看非歸屬自己的會員詳情

12、關(guān)于導(dǎo)購離職引起的會員歸屬轉(zhuǎn)移、好友關(guān)系繼承，以下描述不正確的是

A、專屬顧問離職后，需要對其名下的歸屬會員進行重新分配B、專屬顧問離職后，店長進行會員轉(zhuǎn)移，需考慮企微好友關(guān)系繼承與歸屬關(guān)系兩個因素C、閉店的情況下，要對門店會員進行整體的轉(zhuǎn)移，避免會員資產(chǎn)流失D、如專屬顧問發(fā)生調(diào)店，因不是離職，所以店長不需考慮其歸屬會員的分配問題

13、以下場景描述不正確的是

A、新會員注冊，即可領(lǐng)取迎新禮券，當(dāng)日即可使用B、RFM模型主要是看：會員最后消費時間、購買頻率、消費金額三方面因素C、鄂爾多斯1980會員共分為四個等級：新享會員、絨享會員、貴賓會員、至尊會員D、新會員注冊當(dāng)日消費18000元，直接升級為貴賓，如老會員按此方式消費則不能升級

14、關(guān)于退換貨場景，描述正確的是

A、客人退貨時，需先查看訂單是否使用積分抵現(xiàn)，如果使用積分抵現(xiàn)，客人又提出部分退單，可能會出現(xiàn)退貨不成功情況B、客人首單消費享受雙倍積分，如發(fā)生換貨，仍享受雙倍積分C、客人在生日月內(nèi)發(fā)生換貨，仍享受雙倍積分D、發(fā)生退貨時，積分抵現(xiàn)所用積分將原路退回客人賬戶

15、關(guān)于訂單評價，描述正確的是

A、訂單評價包含穿著體驗評價和購物體驗評價B、穿著體驗評價是在會員購買后的28天進行推送C、登錄會員中心可以進行購物體驗評價，評價獲得200積分獎勵D、店長可以在CRM助手端與PC端，查看門店評價情況

16、以下會員運營場景，描述不正確的是

A、在奧萊門店注冊的會員來到鄂爾多斯1980門店消費，系統(tǒng)可以查到會員信息，無需重復(fù)注冊B、客人單日消費了9000元，可以直接升級為貴賓會員C、至尊會員享受88折新品折扣同時還可以使用積分抵現(xiàn)付款D、客人自主搜索公眾號—尊享服務(wù)—會員中心，完成注冊，不算是注冊成功，只有掃描專屬顧問企微二維碼完成注冊才算。

17、以下會員運營場景，描述不正確的是

A、客人在小程序商城/電商平臺購物獲得積分，在線下門店也可以使用B、專屬顧問幫客人遠程核銷代金券時，系統(tǒng)內(nèi)無法查到券碼，需客人發(fā)送券面截圖C、會員在積分商城可以進行積分充值D、會員首單雙倍積分，如果發(fā)生換貨，雙倍積分便失效

18、關(guān)于會員全渠道融合，以下描述不正確的是

A、客人在天貓、微商城注冊會員時專屬顧問為空，來到線下門店首次添加導(dǎo)購即為專屬顧問。B、客人在天貓購物時，不能使用積分抵現(xiàn)，但可以使用積分兌換養(yǎng)護C、貴賓客人在微商城購物時可以直接使用積分抵現(xiàn)D、會員在門店購物所得積分也可以在天貓平臺使用

19、關(guān)于會員中心，描述正確的是

會員可自行修改生日信息（僅限修改一次）登錄會員中心可以查看積分余額，但看不到積分變動明細在天貓或微商城消費，登錄會員中心可以實時看到訂單明細登錄ERDOS會員中心，可以在卡包內(nèi)看到ERDOS及鄂爾多斯1980品牌卡券，因為主牌共用一套會員體系

20、關(guān)于生日營銷，以下描述不正確的是

會員在生日月時，可獲得2張新品8折禮券會員在10月2日將生日日期由8月改為10月，也可獲得2張禮券每月推送的生日邀約任務(wù)，需要通過企業(yè)微信進行1V1邀約生日月雙倍積分訂單，只要是原單換貨仍享受雙倍積分

開放題（不計分）：您對目前CRM運營的感受如何，以及未來希望得到的支持和培訓(xùn)方向。

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